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营销人陈禹

一个喜欢文字的粗人

 
 
 

日志

 
 

海底捞的员工管理经  

2012-04-09 14:36:39|  分类: 快乐职场 |  标签: |举报 |字号 订阅

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1.权力只能管人,人情才能留人

  海底捞已经在全国多个城市开设了分店,并且规模越来越大。人们不禁要问:"海底捞是凭借什么优势做到了不断开设分店的呢?"对此,海底捞的员工最有发言权。他们认为,是海底捞独特的员工管理体系使其发展出现了快速增长的情况,并使分店得到了不断发展。那么,海底捞具有哪些独特的员工管理方式呢?(1)把员工当成自家人对待从海底捞对员工实行的管理来看,无论是企业管理者还是普通服务员在海底捞都能感受到家一般的温暖。海底捞中的服务员大多是通过熟人介绍过来的,比如老乡、同学、亲戚或者家人等。虽然这种方式被一些人看来简直有些不可思议,但海底捞却这样认为,餐饮业一直以来就属于劳动密集型企业,且员工的流动性非常高,要想管理好员工,首先要让他们对企业产生强烈的归属感,让他们把企业当成家一样对待,而这就需要企业对待他们要像家人一样,这样才能激发出他们对企业的认同感,也愿意全身心地投入到工作中去。其实,海底捞对待员工就像对待家人一样,而且海底捞会向员工传递海底捞的价值理念。试想,当员工能和自己熟悉的人一起工作,且企业带给他们家一般的温暖时,他们自然能快乐地工作,并且在这种快乐的带动下,会使越来越多的人主动自发地做好工作。

  (2)解决员工的住宿问题房租问题是很多餐饮企业员工面临的最大问题,因为房租问题是这些员工的最大支出。因此,房租问题也成为了影响餐饮业员工能否在餐饮企业长久工作下去的关键因素。而海底捞为了能留在人,便为员工解决了房租问题,使员工心里踏实愿意在企业中长久地工作下去。

  在海底捞工作的每一名员工都会享受到企业为他们提供的住房福利。比如,海底捞为员工租的房子全部是两、三居室,且每个房间都安有空调和电视机。为了节省员工的上下班时间,管理者还会考虑将房子租在距离店面步行不到20分钟路程的小区,并且每个房子中还有专门为员工提供保洁、洗衣等人性化服务的家政公司。此外,如果员工是夫妻,还会考虑分给他们一个单独的房间,以体现出人性化的特征。据不完全统计,海底捞每年为北京的员工租房的费用就是一笔不小的开支。

  (3)给优秀员工的父母寄"养老保险"海底捞在留人制度方面还有这样一个规定:为了激励优秀员工在工作中取得的成绩,公司建立了一个名为"员工家属养老金"的账户,规定每个月给大堂经理、店长以及在工作中有突出表现的员工的父母发放几百元的养老费用。因为这些员工大多来自于农村,他们的父母基本都没有养老保险,而海底捞这样做的目的就是给他们发保险金,以解决他们的养老问题。无疑,当员工的父母拿到养老金后,出于人情方面考虑,他们也自然会叮嘱自己的孩子要在海底捞好好干,不要辜负了企业对他们的厚望。

  (4)让优秀员工的孩子免费上学海底捞用情留人还体现在为优秀员工的孩子解决上学的问题上。由于来海底捞工作的员工大多远离家乡,且无法照看自己的孩子。为了帮助员工解决孩子的上学问题,海底捞在四川简阳出资千万元建立了一所寄宿制学校,让优秀员工的孩子免费到这里接受教育。一位在海底捞工作5年之久的员工这样感慨道:"海底捞为我解决了孩子的上学问题,让我的家人再也没有了后顾之忧,所以我将会把海底捞当成最信赖的企业,也将尽自己所有的努力好好工作。"(5)为员工设立专项的医疗基金海底捞在员工福利方面也体现出了极强的人性化特征。很多员工都骄傲地说道:"来海底捞工作我们可以不用担心生病问题,因为我们生病了企业会用专项的医疗基金帮助我们。"的确如此,海底捞建立了专门用于员工医疗方面的基金,当员工生病住院以后,所花的医疗费用直接来自于这个医疗基金中。如此一来,员工对企业的忠诚度自然会很高,即他们自然愿意留在海底捞工作。

  (6)将员工的安全放到最重要的位置在海底捞对员工的管理中,还有一项人情味十足的管理制度:将员工的安全放到日常培训最重要的位置。也就是说,在日常管理中,企业管理者会不厌其烦地向员工传递安全的重要性。比如,让厨师长对其他厨师培训如何预防被油滴溅伤皮肤的安全技能;告诉服务员在传菜过程中如何避免被热菜烫伤。通过这样的安全培训,使员工有效地保护了自己,并能让员工感受到企业人性化的管理方式,从而自发地为企业创造价值。

  无论是初来海底捞工作的新员工,还是在海底捞工作多年的老员工,他们都会被海底捞人情味十足的管理方式深深打动。因为他们在海底捞工作不仅找到了家一般的感觉,最重要的是他们被海底捞这种员工管理方式所吸引了,从而致使他们更加努力地工作。

  从海底捞员工的口中经常可以听到这样的话:"在海底捞工作,没有冷冰冰的管理方式,更多的是极具人性化的管理方式,这种管理方式直接影响到我们对海底捞的忠诚度。在这种管理方式的带动下,相信会有越来越多的员工能被海底捞的管理方式所感染,从而为其贡献自己的力量。"

  2.员工管理要摆正姿态:做朋友而不是做"家长"

  员工管理是任何一个企业都需面临的问题,因为员工管理的好坏直接影响到企业发展的好坏。虽然这是个通俗易懂的道理,但还是有一些企业不能做到有效管理员工。因为他们在员工管理中总不能摆正心态,将自身看成是"家长"的角色,而将员工看成是"孩子".这样一来,他们总是用家长式的威严与"孩子"展开沟通,虽然"孩子"在"家长"的威严下可能会屈服,但这种管理方式却不能真正让"孩子"信服。无疑,这样的企业在管理上自然也会出现很多问题。而海底捞在员工管理中却能摆正姿态,很少会出现"家长式"的咄咄逼人,而是用"朋友式"的坦诚沟通管理员工。

  海底捞的一位中层管理人员曾这样表示:"企业管理的实质是管理者与员工之间关系的融洽程度,关系融洽得越好,对企业发展越为有利;关系融洽得不好,肯定会对企业带来不利影响。而这一切的关键是要企业管理者摆正姿态,与员工做朋友而不是做'家长'."那么海底捞在日常的员工管理中是如何摆正姿态,与员工做朋友的呢?(1)与员工坦诚沟通,帮助其找出问题之所在企业中很多员工可能会发出这样的感慨:"面对管理者威严的面孔,我们真的没有勇气发表自己的意见了。"的确如此,很多企业都有类似的管理方式。在海底捞创始人张勇看来,这种员工管理的方式没有跳出传统的"家长式"管理模式,管理者总是以一副威严的面孔管理着员工。这样,就会给员工心理上带来压力,从而影响到他们有效地将自身的才能发挥出来。张勇认为,员工管理一定要摒弃传统的"家长式"管理模式,改变管理者一贯的威严面孔,尝试用交朋友的心态对员工进行管理。这样做最大的好处是拉近了和员工之间的距离,从而激发出员工在工作上的积极性和创新性。

  (2)耐心听完员工的诉说再做决定现实中很多企业管理者在管理中往往表现得非常武断——在他们看来,给员工分配的工作任务,员工就要严格去执行。这本来没错,可他们这样做却忽视了员工的正常诉说,从而给员工心理带来了巨大的压力。比如,有些企业管理者在分配工作任务时,不会考虑员工的承受能力,更不会听取他们在工作中的诉说。最终,员工没能完成工作任务,这样自然也对企业发展带来不利影响。

  而海底捞则会这样做:企业管理者在分配工作任务时,不会表现得武断,而是将工作内容准确地传达给每一名员工。当员工清楚自身的工作内容对工作提出异议时,海底捞的管理者不会打断员工的谈话,而是会耐心细致地听取员工的诉说;当某一位员工在工作中确实出现问题时,他们不会表现得像"家长"那样的威严,而是充分理解该员工。

  海底捞在北京开设分店的时候,出现过这样一件事:一个大雨滂沱的晚上,一个形色匆匆的中年人来到了海底捞北京牡丹园店。由于该分店刚开设不久,生意不算太好,店里只有一名服务员。这名中年人对服务员说道:"来一碗牛肉面!"服务员见这名中年人的衣服被雨淋湿,赶忙递过来一块热毛巾,并对其说道:"先生,我们店里没有牛肉面,来一碗汤圆怎么样?"当一碗热气腾腾的汤圆摆在这名中年男子的面前时,中年男子忙问:"多少钱?""不要钱,免费向您提供的。"中年男子吃完汤圆后,面带微笑地离开了。

  这换作其他的餐饮店,店长很可能会对服务员的举动进行批评。可在海底捞却不会出现这样的情况。当店长得知服务员的举动后,耐心听完他的诉说后,并没有对其进行批评,而是当场表扬他是个有远见的人。而随后发生的事也印证了服务员免费为中年男子提供汤圆的正确性。原来这名中年男子是一家证券公司的副总经理,由于他被这碗免费的汤圆感动了,所以他介绍越来越多的人来海底捞消费。

  (3)容忍员工犯错,但不能容忍员工不汲取经验教训员工在工作中或多或少会出现错误,换成其他企业,对员工出现的错误可能会严厉批评,甚至将其开除,但在海底捞却很少见到这样的情况。海底捞在员工管理中秉承的是"容忍员工犯错,但不容忍员工没能从错误中汲取经验的管理理念".这种管理理念并没有家长式的威严,从而能让员工感到管理者对他们的容忍度。这样一来,员工的内心就会被企业管理者的容忍折服,从而汲取到经验教训,以便不再发生类似的错误。虽然海底捞能容忍员工犯下的错误,但这种容忍并不是无休止的容忍。一位在海底捞从业5年之久的大堂经理这样表示道:"海底捞在员工管理中,能充分体现出人性化的管理特点。也就是说,管理者很少用威严的气势去管理员工,并能容忍员工犯下的错误,但这种容忍不是没有限度的,当员工没有从错误中吸收经验教训时,他们就会从海底捞中被除名。"(4)时刻洞察员工的情绪变化,像朋友一样及时帮助他们疏导不良的情绪海底捞在员工管理上之所以被越来越多的餐饮企业效仿,很大一部分原因是,它确实能激发出员工对工作的积极主动性,以及对企业的忠诚。因为,员工在工作中或多或少会将在家庭或生活中的情绪表现出来。比如,当他们的家庭发生变故时,在工作中他们难免就会表现得很伤心;在遭遇到失恋的心痛后,悲观的坏情绪也不可避免地就会带到工作中……员工出现这些情况,很多企业的管理者可能都不能洞察到员工的情绪变化,就算洞察到员工的情绪变化,也大多不会采取对员工的心理进行疏导的措施。如此一来,员工的工作效率自然会大大降低,更有甚者,还会将不良的情绪传递给其他人。

  而在海底捞,管理者则会时刻洞察员工是否将不良情绪带到了工作中。如果他们发现员工在工作中产生了不良情绪,就会放下领导的架子,像朋友一样与他们展开沟通,并帮助他们疏导内心的不良情绪。一位在西安海底捞分店工作3年之久的贾姓服务员曾这样感慨道:"在海底捞工作让我感触最深的是餐厅经理管理方式的独特性,他的管理方式让人感觉到非常轻松和自在,好像与老朋友交往的感觉一样。甚至当我情绪低落时,他还会主动找到我,放下领导的架子,与我谈心,最终让我的情绪发生了改变。因此,我喜欢在海底捞工作就像喜欢我的朋友一样。"以上这些管理经验即是海底捞在日常管理员工过程中经常用到的,因为他们始终将人性化的管理方式作为企业发展不可或缺的推动力。而将员工当成朋友一样进行管理的这种方式,却是其他一些餐饮企业不具备的管理方式,这似乎也是海底捞取得成功比它们多的关键因素。

  3.充分信任员工——激发员工责任感的良方妙计

  现实中很多企业都在为如何有效管理员工发愁,而员工管理也是企业急需解决的难题。通常,那些没能有效管理好员工的企业大多会发出这样的抱怨:"为什么员工在工作中总是被动地接受工作,而不是主动地完成工作呢?为什么他们总不能主动地为企业发展带来有用的价值呢?"可以说,在现实中存有这种抱怨的企业不在少数。他们往往会要求员工要不断地为企业发展做出贡献,可他们却忽视了一个在海底捞创始人张勇看来最关键的问题:是否充分信任员工。

  "是否充分信任员工。"这个问题确实值得很多企业深思。那些没有激发员工责任感的企业不妨反问自己,企业发展中是否对员工做到充分信任了呢?相信这些企业认真思考后得出的大多是否定的答案,可张勇的海底捞得出的却是肯定的答案。于是这些企业就非常想知道张勇激发出员工责任感的良方妙计。那么,海底捞激发员工责任感的良方妙计都有哪些呢?归结起来,有以下几点:首先,海底捞在员工管理中会建立起员工诉求平台。这在海底捞看来,是充分信任员工的第一步。在这个诉求平台中,员工可以将在工作上遇到的问题反馈给管理者。管理者会在第一时间内把员工在工作中遇到的问题予以解决,在拉近员工与管理者关系的同时,也增进了彼此间的信任度。由此一来,员工的责任感自然而然地便会被激发出来。

  在现实中,餐饮企业在经营过程中会出现很多意想不到的问题,而酒后打架闹事的情况就是其中一个不可避免的问题。海底捞在西安开设第一家火锅店时就曾遭遇过同行派来的地痞流氓酒后闹事的情况。地痞流氓扬言要砸毁店面,在劝说无效之后,海底捞的店长便召集了全店所有员工,与地痞流氓展开了对峙,最终心虚的地痞流氓被海底捞员工高度的责任感和团结的精神吓退,灰溜溜地走了。这件事传到张勇耳中,张勇耐心听完了该店店长的诉说,对他的这种行为深感欣慰,并号召其他员工都学习这种精神。而这名店长得到张勇的信任后,在工作中更加努力,最终将西安的火锅店经营得有声有色。

  其次,海底捞将信任员工体现在细微的事情上。一位在海底捞工作5年之久的采购经理这样表示道:"在海底捞工作,让我感受最多的是领导对自己的信任。比如,在我刚来海底捞工作的前一个月,我还只是个普通的服务员,每天工作的内容就是端端盘子,可有一天或许是因为我工作的勤奋努力,店长把我调到采购部担任采购助理。采购职位对于我这个连高中都没有毕业的人来说确实是个陌生的行业,于是我向店长表明了自己不能胜任这份工作。可店长却鼓励我说,采购一定要从细微的事情上做起。在他的鼓励下,我决定从事这个陌生的工作。店长为了鼓励和培养我,让我从采购日常生活用品做起,以便能早日熟悉采购的流程。经过3个月的培养后,我逐渐对采购工作有了了解。此时,店长将火锅食料的采购工作交给了我,并对我抱有足够的信任。在这种信任的感染下,我下决心一定要做好采购工作。从此后我在工作中取得的成绩来看,我确实出色地完成了采购工作。而这一切则都与店长对我的信任有关。"再次,海底捞会将信任员工作为企业文化不可或缺的一部分。企业文化对于任何企业的发展都具有积极作用。现实中企业的企业文化虽然不尽相同,但大多只是强调提高生产效率或提升企业发展活力,而忽视了对人的关注。海底捞在企业文化方面强调的是以人为本,即充分信任员工。在张勇看来,企业发展的实质就是员工的发展,而使员工有效发展不可或缺的因素就是充分信任他们。这样一来,得到信任的员工才能以更加饱满的工作热情投入到工作中去,从而激发出他们对工作高度的责任感。

  海底捞在现实管理中已经将信任员工植入到企业文化中,无论是初来海底捞的新员工还是在海底捞的老员工,他们都能很清楚地感受到海底捞的这种企业文化,而且在这种良好文化的带动下,使他们增加了责任感。

  最后,海底捞在员工管理中秉承"用人不疑,疑人不用"的理念。现实中很多企业也许都会出现这种情况:老板交给一名主管去完成某项工作任务,可他并不十分放心,于是派其他人查看这名主管的工作完成情况。当这名主管发现有人"监视"时,内心充满了不悦,甚至找到领导进行理论,以致最终选择离开这家不信任自己的公司。这就是没有充分信任员工带来的结果。而在海底捞却不会出现这样的情况,因为海底捞的管理者总能秉承"用人不疑,疑人不用"的理念,而且在他们看来,如果任命一个人去从事某种工作,又去怀疑这个人的工作能力的话,不如不任命他。在这种理念的带动下,使每一名员工都能深刻体会到海底捞这种对人充分信任的理念。如此一来,员工自然愿意释放出自己的责任感。

  由此可以看出,海底捞在员工管理中不仅将信任员工植入到了企业文化中,还将信任二字落实到了实处。这样,激发出员工工作积极性的同时也激发出了他们对工作、对企业高度的责任感。可以说,这是海底捞管理精髓中不可或缺的一部分。因此,那些想学习海底捞管理精髓的企业管理者不妨从此入手。

  4.奖惩分明——提高员工执行力最好的武器

  如今很多企业在发展过程中都会普遍遇到同样的问题——员工的执行力普遍不高。比如,企业管理者构想了很多战略规划和决策,甚至还制定出了执行这些战略决策的规定,可员工的执行效果却大打折扣,经营结果总是与企业的战略构想相距甚远;由于企业管理者管理经验不足,使企业在员工管理方面出现问题,进而导致企业设立的战略规划难以实现,甚至出现经营下滑的情况;企业管理不够人性化,员工缺少积极主动的工作,使得企业制定的发展规划成为一纸空文。

  其实,企业出现这样的问题归根到底是员工的执行力不够所导致。而很多企业在思考如何提高员工执行力的问题上,往往都会走一些弯路:一方面他们想从优秀的企业管理中找到解决问题的答案,而这些问题的答案主要来源于书籍或教案中,但当这些企业实施后才发现所谓的答案并不能完全解决问题;另一方面他们会通过到其他优秀企业中参观的方式试图找到答案,可优秀企业的管理理论用到自己的企业中却难有作为。在这种情况下,这些企业便陷入到了一种无助的状态中。然而,在海底捞创始人张勇看来,企业之所以会陷入到无助的状态中,是因为他们没有真正努力并执著地寻找答案。张勇认为,只有做到真正意义上的奖罚分明才能提高员工的执行力。

  或许很多企业认为奖罚分明是一件非常轻松简单的事情,但在实际中却不然。很多企业在开设企业之初,员工积极性非常高,且取得了不俗的成绩,可随着企业规模的扩大以及员工人数的增多,企业发展却出现了问题。张勇认为,企业出现问题很重要的一个因素便是忽视了奖罚分明。因为企业规模扩大以后,员工规模也随之增多,这样在员工管理上就会出现谁该做什么、该怎么做、谁能做得最好等情况。而此时,管理问题也随之而来。于是,很多企业管理者就抱怨道:"此前的管理方法怎么就不灵验了呢?"海底捞之所以能有效管理好员工、并提高员工的执行力,很大程度上就取决于它能够做到奖惩分明,即应该奖谁、应该罚谁,该如何奖励、该如何惩罚。

  关于应该奖谁、应该罚谁,海底捞会做到如下几点:

  (1)为每名员工设立工作目标海底捞的管理层认为,如果没有给员工设立明确的工作目标,就不知如何对员工的工作进行考核和评价,更甭提奖惩了。要做到这一点需要企业能明确自身的发展方向,并制订出符合企业发展的战略规划,然后根据企业设立的工作目标科学统筹地安排员工参与其中,做到让每一名员工都有工作目标。海底捞在北京创业初期的目标是要在北京立足,因此他们制订了周密的发展规划,并将工作目标告诉所有员工,使员工带着明确的工作目标投入到工作中去。

  (2)为员工设立工作标准"没有工作标准,工作目标等于空谈"——这是海底捞管理层会议上经常提及的一句话。在他们看来,光有目标而没有相对应的工作流程和方法以及完整的工作标准的话,员工很难完成工作目标,而这样也便失去了奖惩的意义。要做到这一点,可以说海底捞的管理方式值得借鉴。他们会对火锅店的业务流程进行梳理,对员工应该掌握的业务技能和工作流程等方面进行科学有效的划分,以便让员工能按照制定出的工作标准进行工作,从而提高工作效率和执行力。

  (3)建立一套科学的评估机制和改进工作效率的措施一般情况下,当企业有了发展的明确目标和明确的工作标准后,企业在员工管理方面也便有了扎实的基础,但为了能真正清楚"应该奖谁、应该罚谁",还必须要考虑如何对员工的工作进行评估和改进。在这种情况下,就需要企业尽快建立起一套完整的,且科学、有效的评估机制,并对员工在工作中出现的问题加以解决和改进。因为这样才能提高员工的执行力。

  关于该如何奖励、该如何惩罚,企业可借鉴海底捞的如下经验:该如何奖励、该如何惩罚,这样的问题看似简单(很多企业管理者只是简单地认为,奖励就是提高工资,惩罚就是扣工资),可在实际中,这远没有他们想象中那样简单。其实,现实中很多企业都是因为没有做好奖惩措施才出现了适得其反的效果的。那么,该如何奖励?该如何惩罚呢?在张勇看来,奖惩的方式既包括物质方面的奖惩,也包括精神方面的奖惩。物质方面奖惩的形式有升降工资、奖金的分配、职务的升级等;而精神方面的奖惩主要有职位提升、荣誉表彰等。比如,海底捞对那些在工作中表现突出的员工会给予出国游玩、享受股份的奖励;而对于那些在工作中经常出错的员工也会给予适当的处罚措施:降职、降工资、停职处罚等等。

  通过以上的论述,相信大家能从海底捞员工管理中看出奖惩分明的重要性。因为这些管理措施对于大多数企业而言都是行之有效的,同时也是提高员工执行力的最好武器。而海底捞就是这样一家能严格执行奖惩措施的企业,因此它在员工管理经验方面也比其他企业拥有更多的话语权。

  5.让每名员工成为有责任的"老板"

  现实中大多数企业将老板和员工的界限划得很清楚。也就是说,老板终究是老板,而员工不可能与老板平起平坐。在这种情况下便会衍生出这样一个问题,员工总是被动地接受工作任务,而不会与老板一同壮大企业。

  老板与员工之间存在大智慧。如老板为了使企业越做越大,会花费很多时间和精力,虽然这个过程十分漫长,但他们并没有任何怨言。这是为什么呢?因为,当自己为自己打工时,不会将工作看成是一种压力,会觉得无论成败都是为了自己。显然,这是一种典型的老板心态。而员工的心态就不同了。在他们看来,自己只是为老板打工的劳动力,公司是否发展得快、是够能赢利与自己没有太多的利益关系。而他们更多的是关心付出的劳动与老板开出的薪金是否平衡。如果平衡就会选择继续干下去,如果工资收入与劳动付出不成比例,可能就会辞职走人。因此,这样的员工经常会出现患得患失的心态,即使那些高级打工者也不例外。其实,员工出现这种心态也是必然现象——员工的收益大多被老板握在手中。因此,员工就不能踏实地在企业中工作,而员工流动性过大企业也难以做强做大。

  很多人也许听过这样一句话:"最强大的企业就是让每个员工都成为企业的老板。"也就是说,一个企业最理想的状态就是让每名员工都具有老板心态,因为这样企业就无须再为员工管理而犯愁了。企业做到如此境地其实很简单,那就是让员工参与到公司的发展建设中,并让员工成为与企业利益密切相关的主人。虽然只有这样才能将企业做强做大,但现实中的企业能做到这一点的却少之又少。

  海底捞在员工管理方面确实有其独到之处,而让每名员工都成为公司的"老板"就是海底捞员工管理的精髓之一。海底捞的管理层认为,企业想要做强做大依靠的是员工的力量,员工的努力程度自然也决定着企业发展的强弱。因此,只有让员工都努力工作以后,企业才能得到发展。而让员工自发努力的动力便是让他们成为企业的"老板".那么,海底捞在员工管理中是如何做到这一点的呢?(1)处处为员工着想海底捞之所以能取得如此快的发展,很大程度上取决于海底捞的管理者能为员工着想。可以说,海底捞为员工着想体现在方方面面。比如,有员工回家时,店长会将员工回家的车票订好,并且会为员工的家人准备一些贴心的礼物。显然,这会让员工感觉到无限的温暖,从而更加热爱海底捞。

  (2)为员工提供广阔的发展空间现实中的很多企业可能不会给员工带来广阔的发展空间,比如企业不能公平公开地选拔人才、在人事任免方面也存在着关系内幕等,而这些都将使员工感到前途迷茫。如此一来,员工就会离开企业,如果企业总是将这种状态持续下去的话,企业就很难做强做大。而海底捞却能为员工提供广阔的发展空间。因为在海底捞,无论是一线的服务员还是餐厅管理者,他们的学历普遍不高。如果换作其他餐饮企业,他们的前途也许非常渺茫,可在海底捞就不一样了,海底捞倡导的是只要肯努力、肯吃苦就有机会晋升的管理模式。这种模式无疑给那些想通过自身努力换得晋升的员工提供了广阔的发展机会。其实,海底捞的管理者有相当一部分人的学历都不是太高,甚至有的连初中都没毕业。即便如此,海底捞依旧为他们提供了广阔的发展空间,从而使得他们改变了人生命运,并打破了"没有学历人生就会黯然"的成规。

  一位在杭州海底捞工作两年的大堂经理感慨道:"没来海底捞之前,我只是高中没毕业的普通服务员,工资低不说,而且还没有任何发展空间。当朋友介绍我进入海底捞以后,我的人生发生了改变。通过我的勤奋努力,我从一名普通的洗碗工逐渐发展到了如今的大堂经理。而这一切都是与海底捞为员工提供的广阔的发展空间有着紧密的关联。我要感谢海底捞,同时也愿意为海底捞奉献自己的努力!"(3)鼓励员工成为企业的主人火锅市场竞争如此激烈,为什么海底捞能一枝独秀呢?张勇对其的解释是:"海底捞的发展离不开员工,当员工将海底捞当成自己的企业后,他们的热情便被充分调动了起来,在这种良性的发展氛围下,人们也便看到了海底捞的今天。"的确如张勇所说的那样,海底捞在发展中总是鼓励员工努力工作,并充分调动员工的主人翁精神。当员工逐渐融入企业文化,并将企业当成自己的企业时,其主人翁精神便可得以充分显现,这样,也便成就了海底捞辉煌的发展。

  当一些企业的管理者找到张勇向其"取经"时,总是重复着这样一句话:让每一名员工成为有责任的"老板"才是企业做强做大的独门秘籍。由此人们不难看出,在海底捞的管理精髓中调动起每名员工的主人翁精神是他们成就梦想不可或缺的关键因素,也可以将其看成是海底捞做强做大的独门秘籍。

  6.妥善处理好放权与"放羊"之间的关系

  很多餐饮企业管理层的权力可能会非常集中。比如,餐饮店店长不仅负责整个餐厅的管理事务,还对餐厅中的一些细微的事情进行管理。举例来说,如果餐厅饭菜不合顾客口味,甚至让顾客挑出毛病来,普通的服务员根本没有做出免单或减免顾客费用的权力,只有店长才有这样的权力。在一些餐厅中,人们往往可以看到这样的情景:顾客在餐厅就餐时,发现饭菜里有树叶或其他"不明物"时,会对服务员大喊:"叫你们老板来!"当服务员找到餐厅主管或店长后,店长便来到顾客的饭桌旁,向顾客赔不是,并给予价格上的优惠甚至免单,而这一点则是普通服务员难以企及的事情。显然,这就是权力过于集中的表现。

  餐饮企业的权力过于集中本没有错,可管理者们是否想过这样的问题:凡事都要向店长请示,这样既加大了店长的工作量,又容易出现不能及时处理问题的情况。如此一来,工作效率和员工管理方面都可能受到影响。这种情况甚至已经成为一些餐饮企业在员工管理方面面临的难题之一。那么,成功的餐饮企业是怎样解决这样的难题的呢?就拿海底捞为例,海底捞懂得向员工放权。也就是说,海底捞的每一名服务员都拥有店长的权力。比如,遇到百般挑剔的顾客时,他们可以自行决定是否为顾客免单,而这一切无须事前向店长请示。北京的一家海底捞店就曾发生过这样一件事:一天下午,店里35号包厢中来了8位慕名而来的顾客,他们早就听说海底捞的服务非常到位,于是相约来这里一探究竟。在用餐的过程中,他们中的一位故意指着一盘虾对服务员说道:"你们的虾不新鲜了,好像剩了好几天了。"此时服务员面带微笑,对就餐的人这样说道:"哥,我们店里的所有海产品都是当天运来的新鲜货,如果您不满意,给您打八折,您看行吗?"最终,这名服务员赢得了顾客的好评。

  在郑州的店里还曾发生过这样一件事:这天中午,三位中年男子走进海底捞郑州店,他们在涮菜的过程中,发现菜中有一片树叶,随即便对服务员大声说道:"服务员,叫你们主管来一下!"只见一名身高不足一米六的小姑娘跑到餐桌旁,满脸赔笑。其中一名中年男子不耐烦地说道:"叫的是你们主管,不是你!""我就是主管。"这名服务员仍然满脸赔笑。当她看到盘子中确实有一片树叶时,连忙向三名中年男子道歉,并向他们做出了免单的决定。这样一来才平息了三名中年男子的怒气。而当3名中年男子离开火锅店之际,其中一名说出了这样一句话:"没想到服务员也能为我们免单。"现实中的海底捞的确如以上案例描述的那样,因为他们懂得对员工放权。在海底捞管理层看来,能对员工放权,不仅可让管理者节省一定的管理时间,还能提高工作效率,最重要的是能让管理者与员工之间增进互信,从而有利于企业的长久发展。即便如此,还是有一些人提出了质疑:"对员工放权,就不担心员工滥用职权吗?"这样的质疑对于张勇来说早已习以为常。但他坚定地认为,海底捞能处理好放权和"放羊"之间的关系,并使两者互不冲突,还能有序地发展下去。那么,海底捞为什么能将此做得如此完美呢?原因有三:

  (1)向员工充分放权,能极大地激发出员工的创造力张勇认为,每名员工都有一定的创造力,而这些创造力有时则有可能会因为种种原因不能被员工激发出来。而这样,往往会阻碍企业的发展。在张勇看来,解决这个问题最好的办法就是通过向员工放权的方式激发出他们的创造力。比如,海底捞对顾客实行的诸如美甲、擦鞋、为顾客取纸巾、给顾客的手机套上防油污口袋等服务,都是由海底捞员工在日常工作中创造出来的。此外,海底捞还规定,任何一名服务员无须向店长请示,有权力做出对顾客免单或减免费用的权力。甚至有位企业管理层人士这样评价海底捞:"在海底捞连普通服务员都拥有像管理者一样的权力,这在国内众多火锅店中实属罕见。这一点似乎也是海底捞员工管理方面的圣经。"(2)人心都是肉长的,得到权力的员工大多能自律"人心都是肉长的,你对他好,他不可能记恨你。"这是一位在海底捞工作6年之久的区域经理说过的话。在他看来,海底捞取得的成功与向员工放权有很多关系。手中有了权力的员工内心会有被信任的感觉。这样一来,他们自然心怀感激之情,而且受此影响,很少会滥用手中的权力。因为他们深知,如果辜负了海底捞赋予他们的权力,不仅会失去颜面,还会使自身的信誉扫地。因此,当他们试图滥用手中的权力时,会考虑到这些无形的成本,所以得到权力的员工大多能自律。

  (3)永远不担心"放羊"情况的出现海底捞的管理层对员工足够的信任,并对他们做出放权的决定从没有后悔过。因为他们不担心员工出现"放羊"的情况。因为张勇已经事先做好了应对措施。比如,如果真的出现"放羊"的情况,发现一起制止一起,直到将"放羊"情况根除。

  以上这些即是海底捞在员工管理中实施的措施,而且这些也被其他餐饮企业当成是员工管理最有效的圣经之一。因此,我们有理由相信,海底捞向员工放权的这种管理方式不失为一种企业管理者需要借鉴的方法。因为它能实实在在地让员工释放出自身的创造力。

  7.赞美员工,将他们赞美到脸红为止

  "赞美是振奋员工做好工作的方式,它所产生的力量也是无穷无尽的。"相信很多人对这句话不会感到陌生,因为大多数人都很难拒绝别人的赞美。在张勇看来,赞美员工是激发其工作热情最有效的方法。而在海底捞就有一种非常"变态"的赞美方式——将优秀员工赞美到脸红为止。相信很多人都对赞美这种方式感到好奇,并想尽早揭开海底捞这种"变态"的管理经。那么,海底捞在日常中是怎样赞美员工的呢?(1)不放过对小事的赞美现实中的企业也许会对员工在工作中取得的卓越成就进行赞美和表彰,但那些做得较好的细微的小事却可能会遭到"冷落".这样一来,员工多少会产生不平衡的心理,甚至会牢骚满腹。其实,这从心理学的角度来看,员工的心理缺少的就是领导对他们的赞美。如果领导能对他们在细微之处做出的成绩加以赞美时,员工的心里就会得到一丝慰藉。

  在海底捞,员工就常常处在一种被赞美的氛围中——即便员工在工作中将一些细微之事做得尽善尽美时,也会得到管理者的赞美。西安海底捞分店的一位姓李的服务员就曾表示道:"在海底捞,让我感触最深的就是来自店长的赞美。有一次,我只是提醒一位顾客照顾好自己的小孩就得到了店长的赞美。店长称赞我是个服务意识强、懂礼仪的人。我根本没有想到能得到店长的赞美,因此心里感到暖烘烘的,而这也使我更加热爱海底捞了。"

  (2)对工作中取得优异成绩的员工进行无休止的赞美很难相信员工在工作中取得一定成绩后被企业管理者无休止赞美会是什么样的体会。但海底捞的员工却深刻体会到了这种"变态"的赞美。由于海底捞在日常管理中会对那些在工作中取得优异成绩的员工进行赞美,且这种赞美不光是口头上的,还体现在精神方面。比如,海底捞的管理者对取得成绩的员工口头赞美的同时,还会通过在员工大会上表扬的方式让他们感受到被赞美的强烈感觉。其实这种大张旗鼓的赞美让员工体会到荣誉的同时,还能让他们感觉到不好意思。缘何会出现不好意思的情况呢?这是因为,海底捞对员工的赞美近乎"变态",不仅要让所有员工知道他们取得的成绩,还号召所有人向他们学习。在这种情况下,得到赞美的员工甚至会脸红。但海底捞的员工还是会被海底捞的这种管理方式折服,同时,这在此后的工作中也总能激发出员工更多的工作热情。

  来北京海底捞工作不到一年的徐敏阿姨,是个连初中都没毕业的农村妇女。在同村人的介绍下,她也来到了海底捞工作,负责清洗餐厅的盘子。由于她踏实肯干,所以经常受到店长的表扬。但令她印象最深的还是2009年的一次表彰会。在表彰会上,北京区经理亲自向她颁发了优秀员工的奖状,并对其在工作中做出的成绩表示祝贺。正当徐敏阿姨以为表彰会就此结束时,大区经理又号召在场的所有员工向徐敏学习。面对这突如其来的升级赞美,徐敏有些不知所措,脸不由地红了起来。而这次表彰对于徐敏来说可谓是终身难忘——她对海底捞这种将员工赞美到脸红的管理方式大为感动,认为这种方式能最大限度地激发出员工的工作热情。

  对于那些想管理好员工,并渴望激发出员工工作热情的企业来说,不妨借鉴一下海底捞的这一管理经验。

  8.亲情式管理方式——让员工死心塌地的良方

  亲情式管理是当下很多企业运用的一种管理方式,可从管理效果来看,多与预想中的效果相距甚远,为此这些企业管理者非常无奈地表示:"运用亲情式管理方式时,我们到底出现了哪些问题呢?"正当他们百思不得其解时,海底捞为他们揭开了问题的答案。那么,海底捞在员工管理中究竟是如何运用亲情式管理方式的呢?(1)企业发展中不搞特权化,倡导公平原则现实中,一些企业在发展中会凸显出许多问题。比如,在企业内部搞特权化、形成拉帮结伙的氛围、老员工欺负新员工、新员工不能得到平等竞争的机会等等。在张勇看来,如果一家企业出现了这些问题后,犹如喝了"毒药"一样,如果不及时找到"解药"便会毒发身亡。而在海底捞却不会出现这些问题——海底捞倡导的是为员工提供公平发展的平台,且不搞特权化。因为在海底捞管理层看来,特权化只能让一小部分人得到利益,而使绝大多数人陷入到不公平的发展氛围中。在这种情况下,员工就不能自发性地发挥出自身的工作价值,更甭提对企业死心塌地了。因此,海底捞从员工出发,为他们创造了一种公平竞争的环境,而这样一来便增强了员工的归属感,使得他们自愿努力工作。

  (2)将员工当成兄弟姐妹看待中国人的家庭意识非常强烈,把家庭当成心灵的避风港。此外,人们大多会对家庭成员进行无私的奉献,遇到任何困难总能体现出家庭成员之间的凝聚力。在张勇看来,企业管理和家庭有着相似之处。企业管理的是员工,要让员工把企业当成家看待的话,就必须要将员工看成是家庭中的一分子——这样员工内心才具有归属感,从而愿意加入到企业这个大家庭中。可现实中能将员工看成是家庭一员的企业并不常见。因为有些企业在固有的思维定式中,很难接受让员工成为企业大家庭中的一部分。因此,也便出现了生硬的工作制度和缺少人性化的企业文化。试想,这样的企业能留住员工吗?在海底捞管理层看来,只有让员工死心塌地地为其工作,企业才能赢来发展契机。为此,他们会将员工看成是自家的兄弟姐妹。由于在海底捞工作的服务员每天的工作都非常繁忙,甚至连自己的生日都不记得。在这种情况下,店长就会在员工生日当天为他们准备好生日蛋糕,当大家齐声向过生日的员工演唱生日快乐歌时,员工往往会被感动得流下眼泪。面对亲情味十足的海底捞,员工又怎么忍心不干好工作呢?(3)员工遇到困难后,会出现浓浓的亲情味任何人最看重的就是亲情,因为亲情能给他们带来安全感。在海底捞就会出现浓浓的亲情。一位在四川海底捞工作4年的年轻服务员这样回忆道:"初来海底捞工作有很多的不适应,最主要的是不适应快节奏的工作。我每天的工作是负责从楼上将做好的饭菜传到楼下,一天下来,胳膊累得不能动弹。连续工作一周后,我有些吃不消了。一天中午,我拖着沉重的身体像往常一样传菜时,忽然脚底踩空,一个跟头就从楼上跌了下来,顿时昏迷不醒。当我醒来时,发现已经躺在医院的病床上,身边还围坐有店长和其他同事。当时我的眼泪不由地流了下来,并告诉店长我没有完成工作,而店长则用家人般的慈祥嘱咐我要好好养病,还将营养品塞到了我手里。我的眼泪再一次流了下来。"经历了这件事以后,这名员工在工作中更加努力了,将自身的热情全部用在了工作上,所以很快他就从一名普通的服务员升到了大堂经理。

  (4)用真情为员工解决后顾之忧海底捞在亲情方面可谓做足了文章。不仅为员工着想,还帮助员工解决后顾之忧。比如,对于那些离家远、没有时间探亲的员工,海底捞每年都会为他们放一周的探亲假,以便让他们合家团圆;对于刚结婚不久的夫妻,海底捞会为他们提供单间,以解决夫妻间两地分居的问题;甚至还会为员工的家属解决工作问题。而这些都是海底捞在日常管理中用真情为员工办的实事。

  王丽来北京海底捞火锅店工作快两年了,没来海底捞之前她是个整天与庄稼打交道的农民,为了凑齐女儿上大学的费用,她决定出来打工。外地人在北京的打工之路充满了无奈和痛苦,但王丽选择了坚持。从招聘启事中她看到海底捞牡丹园店正需要一名保洁员后,便怀着忐忑的心情去面试。由于她生性淳朴且能吃苦耐劳便成为了海底捞的一员。海底捞的工作并不轻松,她每天要打扫就餐区的卫生,一天忙下来,脚往往不听使唤,但她并没有怨言,而是踏实地做着工作。

  王丽深知要在女儿开学前攒够5000元的学费,于是她更加拼命地工作。同事将此看在眼里,把王丽拼命工作的事情告诉了店长。善解人意的店长随即找到王丽,当得知她正在为女儿的学费发愁时,店长很快在店里召开了募捐大会。在短短3天时间内,王丽就收到了5000多元的捐款。拿到捐款后的王丽已经控制不住内心的情绪,像个孩子一样哭了起来,并对着在场的人深深地鞠躬道谢,还当场立下决心:一定会把海底捞的保洁工作做好。

  海底捞就是用这种感人至深的亲情赢得了员工们的心,也让这些员工相信海底捞就是他们共同的家的。可以说,正是海底捞在日常的管理中释放出的浓浓亲情,才让员工增强了对海底捞的忠诚度的。由此可以看出,海底捞借助亲情式的管理方式做到了让员工死心塌地地为其工作的目的。这确实值得其他企业效仿。

  9.把员工当"人"看待——海底捞员工管理最大的创新

  很多企业习惯将员工看成是企业发展的"人力资源",而这种认识背后的含义是将活生生的员工与冰冷的物资设备放到了等同的位置上,片面地以为这些都是资源的一部分。正是因为有了这种错误的认识,使得这些企业对员工的价值观发生了扭曲,即忽略了员工作为人的价值和需求。因此,人们便看到了现实中的企业管理者将员工看成是一种资源,从而也便出现了用或不用、利用或被抛弃的情况。比如,企业今天看员工能为企业带来有用的价值就委以重任,可没过多久认为员工的价值已经耗尽时便会置之一边。

  其实从某种意义上来说,做企业就是做人。哪个企业能用制度留住人才,吸引人才,并让人感觉到有广阔的发展空间,这个企业就会做强做大。因此,企业只有将员工当"人"看,而不是简单地把员工视为资源,才能充分调动起员工工作的积极性,也更能让员工在工作岗位上释放出无穷的创造力。

  海底捞就是一家能把员工当"人"看待的企业。当有人问及张勇是如何理解创新的含义时,他这样表示道:"海底捞的创新就是把员工当"人"看待。"此话一出便遭到了一些人的质疑。他们认为,企业的创新并不是张勇所说的那样轻松,他们甚至怀疑张勇有意隐瞒海底捞的管理经验。那么,张勇到底有没有"撒谎"呢?其实,从海底捞在日常的员工管理中便可以找到问题的答案。

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